1月13日に、仕事に役立つ電話対応ポイント講座を開催しました。

こちらは大変人気の講座で、すぐに6名の定員が満員になった講座です。
電話対応の仕方を勉強したことがないから知りたいという方から、実際の仕事で失敗したことがあるから練習したいという方まで、幅広く参加していただきました。

最初は、電話応対のマニュアルを見て、電話を掛けた側と受けた側に分かれて読み上げながら練習していきました。
普段なかなか使い慣れない敬語やビジネスマナーも多かったのですが、何度か練習していくうちに、ゆっくりスラスラ応対できるようになっていきます。

慣れてきたら一歩踏み込み、様々なパターンに挑戦していきます。
例えば<○○さんはいますか？と聞かれたが担当者が外出していて、折り返しの電話をするパターン>、<電話を掛けた相手から伝言を預かるパターン>などなど。
『話す』と『要件を書く』を同時並行するので、かなり大変だったと思います。
けれども、参加者の皆さんからは「なかなか練習できないので勉強になりました、もっと練習していきたいです」と前向きな感想が多かったです。

電話応対はお互いの顔が見えない分、言葉遣いや話し方で相手に伝わる印象もかなり変わってきます。対面だとある程度寛容にコミュニケーションがとれたり、相手の表情を見て話したいことを察することができたりしますが、「言葉」だけの確認だとなかなか難しいこともあります。
ですので、丁寧に挨拶する(例：いつもお世話になっております)、簡潔に話す・・・など、相手を思いやる気持ちを言葉に載せることが大切です。自信が無いと早口になってしまうこともありますが、相手が聞き取りやすいようにゆっくりハキハキと、相手が目の前にいるようなイメージで話すと印象もかなり違ってくると思います。

使い慣れないと忘れてしまうことも多いので、ぜひ普段から意識して電話をするようにしてみてください。
皆さん、お疲れさまでした！